Quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên đặt phòng khách sạn
Công việc hàng ngày của một nhân viên đặt phòng là tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, kiểm tra số lượng phòng trống của khách sạn và làm thủ tục nhận phòng cho khách, công việc tưởng chừng như rất đơn giản nhưng yêu cầu phải có sự tỉ mỉ và cẩn thận vô cùng cao.
Các nhà quản lý khách sạn muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của mình thì cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên đặt phòng chuyên nghiệp cả về trình độ và kỹ năng. Đặc biệt, là phải xây dựng một quy trình làm việc khoa học và hiệu quả cho bộ phận này.
Trong bài viết ngày hôm nay, BICWeb.vn muốn chia sẻ đến các bạn quy trình làm việc chuẩn và khoa học nhất cho bộ phận đặt phòng. Đây là quy trình đang được rất nhiều khách sạn áp dụng, dù là bình dân cho đến cao cấp.
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt
Thông thường khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến khách sạn để yêu cầu đặt phòng, họ cũng có thể trực tiếp đến khách sạn, nhưng cũng có nhiều khách hàng sử dụng các trang web đặt phòng trực tuyến mà khách sạn tham gia hoặc trên những những website đặt phòng của khách sạn. Nhân viên đặt phòng cần phải kiểm ra thật kỹ những nguồn này để nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên đặt phòng cần phải nắm được đầy đủ thông tin sau: tên khách hàng, tên người đăng ký, địa chỉ, số điện thoại, email của khách hàng, số lượng khách, ngày giờ khách đến, số đêm lưu trú, số lượng và loại phòng yêu cầu, hình thức thanh toán,…và một số yêu cầu đặc biệt nếu khách có yêu cầu.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng, nhân viên đặt phòng phải thao tác nhanh, nhập những yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, ngày giờ đặt phòng vào hệ thống quản lý của khách sạn, kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn.
Công thức để tính số phòng thực trống cho khách sạn:
Lấy tổng số phòng khách sạn – (số phòng không thể đón khách + số phòng có khách ở + số phòng khách đã đặt trước)
Sau đó:
Lấy kết quả đó + số phòng đặt trước không chắc chắn + số phòng khách mới huỷ + số phòng khách trả sớm hơn dự định.
Từ đó, chúng ta sẽ có được số lượng phòng thực còn trống thực.
Mặc dù công thức có vẻ hơi rắc rối, nhưng nếu có phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp thì công việc đó bạn không cần phải quá quan tâm nữa, vì hệ thống quản lý đã giúp bạn tính toán rồi.
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục khách hàng về việc đặt phòng
Khi kiểm tra phòng sẽ có hai trường hợp xảy ra, đó là: khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách và khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Vậy, nhân viên đặt phòng sẽ phải là thế nào trong mỗi tình huống?
TH1: Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Trong trường hợp này thì quá đơn giản, nhân viên đặt phòng chỉ cần thông báo lại với khách, thoả thuận với họ về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và khả năng đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Chúng tôi có 3 phương pháp hữu hiệu, giúp nhân viên đặt phòng dễ dàng xử lý tình huống này. Các bạn có thể sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng này, chúng không những mang lại hiệu quả công việc cao mà còn gây được ấn tượng với khách hàng về sự chuyên nghiệp của khách sạn.
Thứ nhất, giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn: hãy đưa ra cho khách hàng 2 – 3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi xem họ thích loại phòng nào. Dựa vào lựa chọn của khách hàng, bạn sẽ tư vấn cụ thể cho họ về những dịch vụ kèm theo tương ứng. Đây là phương pháp hiệu quả khiến cho khách hàng có cảm thấy mình được tôn trọng.
Thứ hai, giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống: nhân viên đặt phòng sẽ giới thiệu cho khách hàng những loại phòng có giá cao nhất với sự mô tả nhanh những tiện nghi, trang thiết bị và các dịch vụ tiện ích kèm theo. Sẽ có hai trường hợp xảy ra: khách hàng chấp nhận với mức giá phòng cao hoặc sẽ không đồng ý với mức giá phòng cao nhất, khi đó nhân viên sẽ giới thiệu loại có mức giá thấp hơn, theo nguyên tắc từ cao xuống thấp, để khách lựa chọn.
Phương pháp này chỉ áp dụng nếu khách hàng hỏi hoặc với đối tượng khách hàng như: khách mới, khách thương gia, khách có khả năng chi trả cao, khách đi hưởng tuần trăng mật.
Thứ ba, giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên những loại cao hơn: Đây là phương pháp chỉ sử dụng cho những khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân hoặc nhân viên làm thủ tục đặt phòng có thể khéo léo gợi ý cho khách những loại phòng có giá cao hơn.
TH2: Khách sạn không có phòng phù hợp, nhân viên đặt phòng cần hỗ trợ gì?
Trước hết, nhân viên đặt phòng cần gửi lời xin lỗi đến khách hàng và thông báo với họ là khách sạn hết phòng trống theo yêu cầu. Đồng thời, khéo léo giới thiệu cho họ những loại phòng khác có chất lượng gần nhất với yêu cầu hoặc xin đổi ngày giờ nhận phòng. Nếu khách hàng không đồng ý thì xin lỗi họ và đưa tên họ vào danh sách khách chờ. Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo với khách ngay khi khách sạn có phòng và tiếp nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách.
Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng
Khi khách hàng đồng ý đặt phòng, nhân viên sẽ tiến hành nhập thông tin của khách hàng theo yêu cầu của khách sạn. Thông thường, khách sạn nào cũng có 2 loại mẫu đặt phòng, đó là: mẫu dành cho khách lẻ và mẫu dành cho khách đoàn.
Bước 5: Khẳng định thông tin đặt phòng với khách hàng
Sau khi đã hoàn thành thủ tục nhận đặt phòng cho khách, nhân viên đặt phòng phải khẳng định lại với khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại, email hoặc fax theo quy định mà khách sạn đề ra.
Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng
Việc nhập và lưu đầy đủ thông tin về yêu đặt phòng của khách hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn, để các bộ phận khác lên kế hoạch và chuẩn bị công việc cần thiết, đặc biệt là bộ phận phòng của khách sạn.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách hàng
Khi gửi xác nhận đặt phòng cho khách, nhân viên cũng thông báo với họ việc hồi đáp lại theo thời gian quy định của khách sạn, thường sẽ là 15 ngày với khách đoàn và 3 ngày với khách lẻ.
Nếu khách hàng có sửa đổi về yêu cầu gì thì nhân viên phải kiểm tra lại khả năng đáp ứng của khách sạn và thông báo lại cho khách. Còn nếu khách huỷ yêu cầu đặt phòng thì nhân viên hãy hỏi rõ lý do và vui vẻ xử lý cho họ. Cảm ơn khách hàng đã đặt phòng của khách sạn và hẹn dịp khác sẽ được đón tiếp họ.
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng
Hàng ngày, nhân viên đặt phòng phải báo cáo danh sách khách nhận phòng và trả phòng cho quản lý, để họ nắm được số lượng khách và để bộ phận lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Trên đây là 8 bước quan trọng đảm bảo quy trình làm việc của bộ phận đặt phòng, mang lại hiệu quả công việc cao. Chắc chắn, đây sẽ là nguồn thông tin hữu ích cho các nhà quản lý khách sạn cũng như những ai đang làm việc tại vị trí này.
Để thiết kế website chuyên nghiệp về khách sạn tích hợp đặt phòng khách sạn trực tuyến liên hệ thiết kế website chuyên nghiệp – BICWeb.vn để hưởng những dịch vụ tốt nhất.
